Positief onderzoek naar klanttevredenheid-Huisartsencentrum Dokkum

Wondspreekuur Huisartsen centrum Dokkum –

Is een patiënt tevreden is over de geboden zorg dan zal hij of zij vier tot vijf mensen vertellen over de positieve ervaring. Daar staat tegenover dat als een patiënt ontevreden is over de geboden zorg dan krijgen maar liefst negen tot tien personen iets te horen over de negatieve ervaring. Dit opvallende verschil is aangetoond in een onderzoek uit 1991 van Press, Ganey & Malone. Met deze cijfers in het achterhoofd is het niet zo wonderlijk dat ook binnen de zorg de klanttevredenheidsonderzoeken steeds meer worden gebruikt als instrument om de kwaliteit te meten.

En zonder hier de discussie op te rakelen of er binnen de zorg sprake is van klanten of van patiënten, is het natuurlijk wel een goede ontwikkeling dat de mening van zorgontvangers wordt meegenomen bij het bepalen van de kwaliteit van de geleverde zorg.

Kwaliteit is een rekbaar begrip en kan vanuit het perspectief van de patiënt iets totaal anders betekenen dan de kwaliteit zoals de zorgverlener dat ziet. De begrippen patiënttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening worden in de literatuur nogal eens door elkaar gebruikt. Net zoals patiënttevredenheid is kwaliteit een moeilijk definieerbaar begrip. Het kan namelijk erg verschillend worden geïnterpreteerd: wat goede kwaliteit van zorg voor de een is, hoeft dat niet voor de ander te zijn. Zo zullen zorgverleners eerder in termen van kennis, nieuwe ontwikkelingen en interventies denken, terwijl patiënten hun beeld van kwaliteit baseren op de percepties die zij hebben.

Conclusie:
Samenvattend kan worden geconcludeerd dat patiënten, vrijwel zonder uitzondering, zeer tevreden zijn over de kwaliteit van de geboden wondzorg binnen het wondspreekuur van Huis­artsen Centrum Dokkum. Desondanks kunnen er toch wel concrete aanbevelingen worden gedaan om op sommige punten nog
beter te scoren.

Patiënten zijn het minst tevreden over de wacht­tijden aan de telefoon en de wachttijden in de wachtkamer. Het verdient daarom de aanbeveling om te kijken hoe de wachttijden acceptabel kunnen worden gemaakt voor patiënten. Als laatste dient het een aanbeveling om de uitleg over de behande­ling beter te laten aansluiten bij de belevings­wereld van de patiënt.

Een zinnig onderzoek van beide studenten van de Hanzehogeschool in Groningen. Een onderzoek dat zeker navolging verdient. Het is immers een mes dat aan twee kanten snijdt: de studenten worden er beter van en zorginstellingen kunnen zo heel concreet de kwaliteit van hun dienst­verlening verbeteren.

Het gehele artikel is te lezen in het NTVW nr. 6/7 – juni/juli 2017